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La customer experience.
Esiste un modo oggettivo e inequivocabile per sondare la customer experience nel mondo delle banche e della finanza: i reclami per torti subiti o per denunciare scorrettezze. In tali casi, il cliente invoca giustizia e inizia a domandarsi quale rimedio può ottenere. E qui iniziano i guai perché i rimedi sono tanti, troppi: reclamo alla propria banca, esposto in Banca d’Italia o alla CONSOB, portali di whistleblowing, e infine reclamo all’Arbitro Bancario e Finanziario o all’Arbitro per le Controversie Finanziarie o azione legale presso il giudice ordinario. Il settore del contenzioso è una fiorente attività economica che vede coinvolti, oltre i soggetti che ricevono le lamentele, anche professionisti, associazioni dei consumatori e consulenti di vario tipo.
Stato dell’arte
Il punto è che ne sappiamo veramente poco. E’ la somma che fa il totale, diceva qualcuno. Invece, ciascuno guarda solo nel proprio orticello. Nel senso che ogni autorità da’ ovviamente conto degli esposti che riceve e nessuno si preoccupa di tirare le fila e soprattutto di avere dati complessivi e comparabili tra di loro. A giudicare dal numero dei reclami presentati in banca e compagnie assicurative si tratta di quasi un milione ogni anno, come si evince da una personale indagine spot ed incompleta dai bilanci dei principali intermediari. Disarmanti, poi per chi voglia fare una indagine approfondita, sono le differenze dell’ordine di decine di migliaia di reclami che si riscontrano tra banche che hanno lo stesso peso di mercato. Che significa e come è possibile?
Lo stato dell’arte è ben descritto da un articolo di Federica Pezzatti del Sole 24 Ore di qualche tempo fa: ”Il numero di reclami sono la cartina di tornasole della soddisfazione dei clienti. È un vero peccato che nel settore bancario sia veramente difficile trovare statistiche di raffronto su questo argomento. Mentre nel settore assicurativo da qualche anno Ivass rende note delle elaborazioni semestrali sui reclami ricevuti dalle compagnie e le pubblica addirittura sul suo sito (con tanto di confronto con i premi totali del gruppo e il numero dei contratti), la Banca d’Italia (che tra l’altro supervisiona anche l’authority assicurativa) è decisamente più ”riservata”, (riguardo alle banche, ndr).
L’aspetto che colpisce di più sono le tante iniziative, anche lodevoli, che molti intermediari intraprendono per migliorare la qualità dei servizi bancari e l’informazione al pubblico e al mercato. Ma non esiste un modo e una raccolta centralizzata di dati e informazioni per giudicare la bontà e l’efficacia di tali procedure.
Eppure sarebbe importante capire a livello di sistema se il contenzioso, genericamente inteso tra banca e cliente, diminuisce o aumenta di anno in anno. Dalle informazioni parziali che si riescono ad avere in base ai documenti ufficiali la situazione sembra peggiorare negli ultimi tempi. Vi sono intermediari che nel giro di poco tempo vedono raddoppiare i reclami allo sportello, ma non offrono spiegazioni di sorta della loro peggiorata qualità dei servizi. In altra sede affermano poi perentoriamente che il valore principale della mission aziendale è la soddisfazione del cliente. Le comparazioni spesso sono difficili perchè intermediari che hanno lo stesso peso di mercato dichiarano un numero di reclami spropositato rispetto al concorrente.
Per non parlare degli effetti delle crisi bancarie degli ultimi anni che hanno riversato sulle sedi giudiziarie quantità notevoli di ricorsi e di iniziative di class action di fronte alle disinvolte prassi di vendita di prodotti.
La normativa
Che il mondo degli esposti e dei reclami sia diventato cruciale per gli intermediari lo dimostrano le disposizioni della Banca d’Italia e della CONSOB sulla materia.
In sintesi, si stabilisce che la funzione aziendale che presiede al controllo della conformità alle norme o, in sua assenza, l’internal audit, riferiscono agli organi di vertice della banca, con periodicità almeno annuale, sulla situazione complessiva dei reclami ricevuti, nonché sull’adeguatezza delle procedure e delle soluzioni organizzative adottate.
Essa deve assicurare verifiche periodiche sull’operatività dell’ufficio reclami (Compliance Controls) e deve fornire consulenza (Compliance Advisory) nelle materie oggetto di reclamo.
Vi è un preciso obbligo per gli intermediari a valutare i reclami anche alla luce degli orientamenti dell’Arbitro Bancario e Finanziario, verificando se la questione sottoposta dal cliente rientri in fattispecie analoghe a quelle già decise e adottando misure appropriate per rimediare a eventuali carenze.
Infine, le Disposizioni in materia di Mifid, prodotti assicurativi (IDD) e le linee guida EBA per tutti i servizi offerti dalla Banca impongono di tener conto delle analisi e delle risultanze dei reclami per valutare la necessità di interventi sulla struttura dei servizi.
Qualche riflessione non marginale
Probabilmente il punto su cui si arenano le normative e le buone intenzioni è la autoreferenzialità del sistema bancario che preferisce valutarsi, ma non essere valutato dall’esterno oltre che la poca concorrenza, che in verità pare essere il motivo principale delle tante lamentele della clientela.
A ciò si aggiunge la scarsa incisività dell’azione delle associazioni dei consumatori e dei tantissimi programmi di educazione finanziaria.
La soddisfazione dei clienti in banca è dunque un fenomeno random piuttosto che sistematico; nessuno garantisce nulla perché trasparenza e correttezza quasi mai si inseriscono negli obiettivi dei budget aziendali. Per esempio, nessuna banca rende noto quanto costa (tempi, risorse impiegate, risarcimenti, etc.) smaltire la marea di ricorsi della clientela.
In conclusione, mi pare che sia giunto il momento per una seria riflessione sugli aspetti prima descritti e per avviare decisamente azioni per abbassare i livelli di contenzioso e quindi migliorare la qualità dei servizi bancari. La clientela beneficerebbe anche di miglioramenti di prezzo per numerosi di essi.
Il primo passo sarebbe la costituzione di una piattaforma informatica ove inserire tutti i ricorsi o i reclami del mondo bancario, assicurativo e finanziario di pertinenza degli utenti. Allo stato, lo sforzo sarebbe non di poco conto poiché la tutela del consumatore fa capo a tante Autorità che dovrebbero coordinarsi in modo efficace. Dai dati che circolano nel sistema, come abbiamo visto, la situazione richiederebbe presidi più efficaci.
Il problema è chi ha voglia di fare tutto questo in nome e per conto dei cittadini che si recano ogni giorno in banca, al di là di tanti proclami sulla trasparenza e sulla difesa del consumatore.
